Hoe meet en verbeter je de customer retention? Tips, tools en praktijkvoorbeelden.

HQ Blog Client Fidelisation Tekengebied201

Bij customer retention draait alles om het creëren van een vertrouwensband met je klanten. Maar hoe vertaal je dat concept naar harde cijfers? Een korte maar krachtige inleiding tot klantretentie, customer retention strategies en het berekenen van de customer retention rate.

Wat betekent klantretentie?

Scoor je als bedrijf goed op klantretentie, dan ben je goed in het behouden van klanten over een langere periode. Dat doe je door een vertrouwensrelatie op te bouwen met je klanten, tot lang na hun aankoop. Zo zorg je dat ze klant blijven en opnieuw bij je kopen of hun contract of abonnement verlengen.

Waarom is customer retention belangrijk?

Een goede klantenbinding of customer retention verzekert de continuïteit en groei van je bedrijf. Over het algemeen is het namelijk makkelijker - en goedkoper - om klanten te behouden en hen opnieuw te doen kopen dan om nieuwe klanten te werven. Tevreden, loyale klanten trekken bovendien andere klanten aan en zijn vaak bereid om bij een volgende aankoop meer uit te geven. Door je klantenrelaties te verzorgen, zorg je dus ook voor je business.

Hoe bereken je de customer retention rate?

De mate waarin klanten loyaal blijven aan je merk is afhankelijk van het aantal nieuwe klanten en de hoeveelheid klanten die afhaken binnen een bepaalde tijdsspanne. In een sector die vooral werkt met abonnementen of langlopende contracten - denk maar aan telecom, media, software, verzekeringen, … - zal dat percentage standaard wat hoger liggen. Aan de hand van je eigen customer retention rate zie je hoe goed je bedrijf scoort ten opzichte van de concurrentie.

Klantretentie berekening:

Retentiepercentage = [(het aantal klanten aan het eind van een periode - het aantal nieuwe klanten tijdens die periode)/het aantal klanten bij de start van de periode] x100

Customer retention strategies: beproefde tips om je klantenretentie te verbeteren.

  1. Schep geen valse verwachtingen.
    Niets frustreert klanten meer dan verwachtingen die niet worden ingelost. Maak daarom meteen duidelijk wat mensen kunnen verwachten van je service of product, je communicatiestijl, manier van samenwerken, opvolging na verkoop, …

  2. Hou de relatie boeiend.
    Het laatste wat je wil is dat je klant op je uitgekeken raakt. Hou daarom een plan klaar voor de toekomst. Met welke initiatieven of projecten hou je klanten ook op lange termijn geboeid? Zet je plannen uit op een tijdlijn en informeer je klanten over al het interessantst dat er nog in de pipeline zit.

  3. Ga aan de slag met feedback.
    Je klantretentie verbeteren kan pas als je weet waarom bepaalde klanten toch afhaken. Zijn ze niet tevreden over je service, betalen ze minder bij je concurrent, hadden ze een negatieve ervaring met iemand van je team? Maak gebruik van een feedbacktool om je customer retention rate te kaderen en te interpreteren.

  4. Zorg voor een consistente klantervaring.
    Werk een proces uit voor de onboarding en ondersteuning van nieuwe klanten. Zo heeft je eigen team een houvast en bied je klanten zekerheid en een consistente klantervaring. Zorg ook dat iedereen in je team snel toegang tot alle klantengegevens: gemaakte afspraken, telefoongesprekken, eventuele problemen uit het verleden. Een goede CRM zoals Teamleader Focus helpt om alles centraal te beheren en toegankelijk te maken.

  5. Zorg dat klanten alles uit je service of product halen.
    Het is een levensgroot cliché, maar het klopt: het succes van je klanten is jouw succes. Help hen snel op weg met je product en zorg dat ondersteuning en extra tools altijd binnen handbereik zijn. Deel handleidingen, video tutorials, blogposts, FAQs en wees bereikbaar voor bijkomende vragen.

  6. Beloon trouwe klanten.
    Loyale klanten nog meer waar bieden voor hun geld is een prima manier om hen aan je te binden. Bied je trouwste klanten daarom een beloning in de vorm van getrouwheidsprogramma, speciale aanbiedingen, geschenken, …

  7. Blijf je service of product verbeteren.
    De beste manier om klanten aan je te binden, blijft nog altijd door hen een unieke service of product te bieden. Slaag je erin een specifiek probleem voor hen op te lossen of kan je klanten iets bieden dat ze elders niet vinden, dan wordt klantenretentie een stuk makkelijker. Blijf werken aan je service, zo blijf je de concurrentie altijd een stap voor.

Enkele praktijkvoorbeelden van klantretentie

  • Supermarktketens zoals Delhaize en Colruyt laten klanten punten sparen of bieden speciale kortingen aan via een klantenkaart. Ook bij luchtvaartmaatschappijen als Brussels Airlines kan je gratis miles bij elkaar sparen als je geregeld een vlucht bij hen boekt.

  • Apple slaagt er al jaren in om zich te profileren als de voor de hand liggende keuze wanneer je een computer koopt. Een grote groep consumenten identificeert zich graag als Apple-gebruiker en zal dan ook niet snel voor een ander merk kiezen.
  • Dat een retailbedrijf werkt met abonnementen is hoogst ongebruikelijk. Toch is dat wat Amazon doet met Prime. Oorspronkelijk was het bedoeld om vaste klanten een supersnelle levering te bieden, intussen hebben abonnees ook toegang tot een reeks exclusieve tv-series, voordelen voor videogames en andere extra’s.

Je klantretentie verbeteren? Test onze software twee weken gratis.

Leer je klanten echt kennen en volg ze nog beter op met de CRM-software van Teamleader Focus. Test de tool twee weken gratis, zonder credit card of aankoopverplichting. Vind je toch niet je draai? Geen probleem, dan betaal je ook helemaal niks.

  • Ebook Leads LP Header Image On Top
    • E-book

    Hoe je je ideale klant aantrekt en identificeert

    Digitalisering heeft het aankoopproces getransformeerd. Meer en meer inkopers doen hun research online; bedrijven moeten ook digitaal zijn. Dit heeft invloed op de manier waarop je leads aantrekt of genereert en hen kwalificeert. Wil jij een bedrijf dat floreert? Dan moet je de juiste methode vinden om leads aan te trekken en te identificeren. Dan kun je sneller deals sluiten en je concurrenten vóór blijven.

  • Ebook Lead Management LP Header Image On Top
    • E-book

    Voor slimmer lead management

    Je hebt een goed product, een gemotiveerd team en slimme marketeers. Toch blijft je omzet steken. Meer marketing dan maar? Niet noodzakelijk. Het probleem ligt vaak elders: te weinig leads worden omgezet in klanten. Is dat ook bij jou het geval? Je bent niet de enige. De oplossing: een systeem opzetten voor slimmer leadmanagement, met behulp van de juiste technologie.

  • BE NL Ebook Sales Optimisation2021 On Top
    • E-book

    Optimaliseer je sales

    Dit e-book is voor kmo’s die in hun sales graag een stapje extra willen zetten. Voor ondernemers en teams die meer willen verkopen. Met minder gedoe. Maak het jezelf gemakkelijk met een goed georganiseerde salesfunnel.

TL Portret Web68
Robin Van Cleemput

Robin heeft in de jaren dat hij bij Teamleader werkt verschillende rollen gespeeld: die van copywriter, contentmanager en brandmarketeer. Op dit moment is hij de all-round creatieveling die concepten bedenkt, campagnes co-creëert en zowel lange als korte teksten schrijft. Ook hanteert hij vaak de microfoon op Teamleader-evenementen, en gelooft hij vurig in 'Lazy-Smart' als religie. Praat met hem over content marketing, vechtsporten en goede muziek. En neem een IPA mee, want Robin is minstens voor een kwart hipster.

Meer artikelen van Robin Van Cleemput