Hoe meet en verbeter je de customer retention? Tips, tools en praktijkvoorbeelden.

Een goede klantenbinding of customer retention verzekert de continuïteit en groei van je bedrijf. Over het algemeen is het namelijk makkelijker - en goedkoper - om klanten te behouden en hen opnieuw te doen kopen dan om nieuwe klanten te werven. Tevreden, loyale klanten trekken bovendien andere klanten aan en zijn vaak bereid om bij een volgende aankoop meer uit te geven. Door je klantenrelaties te verzorgen, zorg je dus ook voor je business.

De mate waarin klanten loyaal blijven aan je merk is afhankelijk van het aantal nieuwe klanten en de hoeveelheid klanten die afhaken binnen een bepaalde tijdsspanne. In een sector die vooral werkt met abonnementen of langlopende contracten - denk maar aan telecom, media, software, verzekeringen, … - zal dat percentage standaard wat hoger liggen. Aan de hand van je eigen customer retention rate zie je hoe goed je bedrijf scoort ten opzichte van de concurrentie.

Klantretentie berekening:

1. Schep geen valse verwachtingen.
   Niets frustreert klanten meer dan verwachtingen die niet worden ingelost. Maak daarom meteen duidelijk wat mensen kunnen verwachten van je service of product, je communicatiestijl, manier van samenwerken, opvolging na verkoop, …
   
   
2. Hou de relatie boeiend.
   Het laatste wat je wil is dat je klant op je uitgekeken raakt. Hou daarom een plan klaar voor de toekomst. Met welke initiatieven of projecten hou je klanten ook op lange termijn geboeid? Zet je plannen uit op een tijdlijn en informeer je klanten over al het interessantst dat er nog in de pipeline zit.
   
   
3. Ga aan de slag met feedback.
   Je klantretentie verbeteren kan pas als je weet waarom bepaalde klanten toch afhaken. Zijn ze niet tevreden over je service, betalen ze minder bij je concurrent, hadden ze een negatieve ervaring met iemand van je team? Maak gebruik van een feedbacktool om je customer retention rate te kaderen en te interpreteren.
   
   
4. Zorg voor een consistente klantervaring.
   Werk een proces uit voor de onboarding en ondersteuning van nieuwe klanten. Zo heeft je eigen team een houvast en bied je klanten zekerheid en een consistente klantervaring. Zorg ook dat iedereen in je team snel toegang tot alle klantengegevens: gemaakte afspraken, telefoongesprekken, eventuele problemen uit het verleden. Een goede CRM zoals Teamleader Focus helpt om alles centraal te beheren en toegankelijk te maken.
   
   
5. Zorg dat klanten alles uit je service of product halen.
   Het is een levensgroot cliché, maar het klopt: het succes van je klanten is jouw succes. Help hen snel op weg met je product en zorg dat ondersteuning en extra tools altijd binnen handbereik zijn. Deel handleidingen, video tutorials, blogposts, FAQs en wees bereikbaar voor bijkomende vragen.
   
   
6. Beloon trouwe klanten.
   Loyale klanten nog meer waar bieden voor hun geld is een prima manier om hen aan je te binden. Bied je trouwste klanten daarom een beloning in de vorm van getrouwheidsprogramma, speciale aanbiedingen, geschenken, …
   
7. Blijf je service of product verbeteren.
   De beste manier om klanten aan je te binden, blijft nog altijd door hen een unieke service of product te bieden. Slaag je erin een specifiek probleem voor hen op te lossen of kan je klanten iets bieden dat ze elders niet vinden, dan wordt klantenretentie een stuk makkelijker. Blijf werken aan je service, zo blijf je de concurrentie altijd een stap voor.

• Supermarktketens zoals Delhaize en Colruyt laten klanten punten sparen of bieden speciale kortingen aan via een klantenkaart. Ook bij luchtvaartmaatschappijen als Brussels Airlines kan je gratis miles bij elkaar sparen als je geregeld een vlucht bij hen boekt.
• Apple slaagt er al jaren in om zich te profileren als de voor de hand liggende keuze wanneer je een computer koopt. Een grote groep consumenten identificeert zich graag als Apple-gebruiker en zal dan ook niet snel voor een ander merk kiezen.
• Dat een retailbedrijf werkt met abonnementen is hoogst ongebruikelijk. Toch is dat wat Amazon doet met Prime. Oorspronkelijk was het bedoeld om vaste klanten een supersnelle levering te bieden, intussen hebben abonnees ook toegang tot een reeks exclusieve tv-series, voordelen voor videogames en andere extra’s.

Leer je klanten echt kennen en volg ze nog beter op met de CRM-software van Teamleader Focus. Test de tool twee weken gratis, zonder credit card of aankoopverplichting. Vind je toch niet je draai? Geen probleem, dan betaal je ook helemaal niks.