Hoe kiest het mkb een aanpak waarbij de klant centraal staat? Kevin Mulders, Customer Success Manager bij Halito!, vertelt ons over hun aanpak, waarom die het best werkt en gaf daarbij een aantal nuttige tips.
Het centraal stellen van de klant én een goede klantenservice zijn onderwerpen die vaak besproken zijn. Maar in de praktijk blijkt het voor het mkb toch lastig. Want hoe pak je dit aan en bouw je daarbij ook nog eens een betere relatie met je klanten?
Halito! zit in de evenementenbranche en biedt een online platform voor gastenregistratie en communicatie. Naast Nederland is het bedrijf ook actief in België en Oekraïne. In 2016 ontwikkelde Halito! een succesvolle strategie, die volledig gericht is op de klant: The happy flow. “Hoe we onze zaken regelen zal nooit te gecompliceerd zijn. Eenvoud en snelheid zijn essentieel bij alles wat we doen en daarbij houden we het plezier er altijd in."
Benieuwd hoe Teamleader het verschil kan maken voor jouw klantenservice? Ontdek het hier.
Een klantgerichte aanpak gaat niet over een nacht ijs
Halito! doet zaken met verschillende soorten bedrijven, van multinationals tot het mkb. Daarbij is het belangrijk altijd te bedenken hoe je deze bedrijven benadert. Ook voor Halito! heeft het een tijd geduurd voordat hun klantenservice was zoals ze het wilden hebben: “Wij hebben ons altijd beziggehouden met het meten van klanttevredenheid over ons product, service, het personeel en onze processen. Lange tijd hebben we gedacht dat we klanten moesten bijstaan op een passieve manier: we waren er pas wanneer zij contact met ons opnamen.”
“In het begin begon support pas wanneer de klanten ons belden”
“Een jaar geleden kwamen we erachter dat er meer in zit: onze klanten en de volledige markt verwachten dat wij op een proactieve manier problemen oplossen. Vanuit dit idee is onze afdeling Customer Success ontstaan. Mijn collega Annick, onze Customer Success Officer, is nu het eerste aanspreekpunt voor klanten. We merken dat de klanttevredenheid door onze nieuwe proactieve benadering is verhoogd. Daarnaast voelen klanten zich meer betrokken. In slechts een jaar tijd is Customer Success een van de belangrijkste afdelingen geworden.”
De klant staat volledig centraal
Voorheen had Halito! moeite om zich volledig op de klant te richten. “De kloof tussen probleem en oplossing was te groot en daarbij hielden we de statistieken m.b.t. klanttevredenheid niet bij. We wilden uiteindelijk meer zijn dan slechts een leverancier. Ons doel is nu om meerwaarde mee te geven aan de klanten en ze te helpen bij alle mogelijk vragen. We willen hun event echt naar de next level tillen!”
Halito! ging er vroeger vanuit dat hun product geen uitleg nodig had en daarmee leken een training of een handleiding overbodig. Maar zoals de markt verandert, veranderen de verwachtingen van de klanten ook constant. Het is niet dat het product niet intuïtief is, maar door trainingen te geven staan ze meer in contact met de klanten - zowel bestaande als nieuwe. “Zij helpen ons een beter inzicht te geven in wat hen bezighoudt en waar er knelpunten zitten. Op deze manier bouwen wij een sterke band met hen op, wat wij heel belangrijk vinden.”
Tegenwoordig streeft Halito! ernaar om de verwachtingen van de klant te overtreffen. “Wij willen meer geven. Continuïteit, meerwaarde, betrokkenheid, uitstekende service en schaalbaarheid zijn belangrijke elementen op weg naar een een customer-centric onderneming. Door onze kennis en expertise te delen, kunnen wij onze klanten aansturen bij het professionaliseren van de evenementenbranche. Zo bouwen wij door op sterke relaties!”
“Aandacht maakt het verschil”
“We hebben een ambitieus doel voor ogen: we willen dat klanten ons beoordelen met een 9 in onze klanttevredenheidsenquêtes. Een 7 is niet meer genoeg. Tevreden klanten zijn tenslotte de beste ambassadeurs en dat is wat wij willen bereiken. Zij kunnen ons helpen nieuwe kansen aan te trekken. Uiteindelijk zullen zij hun eigen netwerk inzetten om naar ons bedrijf te verwijzen, delen ze goed nieuws en geven ze weer feedback met eigen inzichten: een win-win situatie dus!”
Dus, hoe heeft Halito! deze ommekeer kunnen maken? Door deze 5 veranderingen door te voeren:
1. Klanttevredenheid meten
“Om te beginnen versturen wij regelmatig eenvoudige enquetes, die zich vooral focussen op de 5 key performance indicators (KPI’s):
- Focus
- Snelheid
- Nauwkeurigheid
- Duidelijkheid
- Vriendelijkheid
Vervolgens vragen we klanten om de enquêtes zo eerlijk mogelijk in te vullen. Ook stellen we een open vraag (“Heb je tips om ons te helpen verbeteren”). Dit, in combinatie met onze Net Promotor Score (NPS), geeft ons de belangrijkste inzichten in hoe men ons bedrijf inschat, wat we goed doen en waar nog ruimte is voor verbetering.”
2. Regelmatig en persoonlijk communiceren
"Ons marketingteam stuurt maandelijks nieuwsbrieven naar klanten via Mailchimp. Wij kunnen segmenten aanbrengen op basis van bijvoorbeeld interesses, om gerichte e-mails te sturen. Hierdoor voorkom je dat je e-mails in bulk stuurt naar klanten die bijv. helemaal niet geïnteresseerd zijn in thema X of Y. Ook staan we gedurende het jaar regelmatig op beurzen, zodat wij onze klanten persoonlijk kunnen ontmoeten. Sterker nog: voor het evenement versturen we persoonlijke uitnodigingen, omdat wij echt persoonlijk met ze willen communiceren. Als je regelmatig persoonlijk contact hebt ontstaan er vaak nieuwe verfrissende ideeën. Dit helpt ons dan weer bij de ontwikkelingen van ons product en diensten."
"Veel van onze klanten waarderen de persoonlijke relatie enorm, net als wijzelf. Het helpt ons om de klantbetrokkenheid te vergroten, ideeën uit te wisselen en geïnspireerd te raken. Het is daarnaast een grote stap vooruit richting het bouwen van een community, waar stakeholders en klanten samenkomen.”
3. Training op maat
Dit jaar is Halito! gestart met het aanbieden van trainingen op maat, zowel op locatie als online. “Met online trainingen besparen we een hoop tijd, omdat het met de moderne technologie mogelijk is je beeldscherm te delen met de klant. Reistijd wordt je dus bespaard. De trainingen op locatie zijn wat persoonlijker en geheel samengesteld naar de behoeften van de klant. We nemen echt de tijd om naar hen te luisteren: we zijn er niet om hen te vertellen wat ze moeten doen, maar wat ze nodig hebben. Deze in-house trainingen geven ons de mogelijkheid om persoonlijke ervaringen te delen en klanten vertrouwd te maken met de software, op hun eigen tempo.”
4. Houd belangrijke statistieken in de gaten
“Als IT-bedrijf zijn wij echt into cijfers om betere inzichten te krijgen in onze statistieken en KPI’s. Dat is waarom wij nu Cumul.io gebruiken, een platform voor data-analyse waar we deze inzichten mee kunnen verkrijgen. Daarnaast gebruiken we ook de ticketing module van Teamleader. Hiermee kunnen we gemakkelijk nagaan wat onze eerste en gemiddelde reactietijd is, wanneer we de meeste tickets ontvangen en zelfs nagaan wat de individuele prestaties binnen het team zijn."
"Elke e-mail die een klant ontvangt bevat nu een link die toegang geeft tot de volledige ticketgeschiedenis. Hiermee wordt een volledig overzicht mogelijk gemaakt en hoeft er niet meer te worden gevraagd wat er voorheen is besproken. Dit werkt zowel sneller als overzichtelijker. Door het gebruik van custom fields in de CRM-module kunnen we nog extra inzichten genereren aan het marketing team. Op deze manier is het eenvoudig te filteren op specifieke eigenschappen, zodat we de juiste boodschap bij het juiste publiek krijgen."
5. Ticketing en projectmanagement
“Met behulp van Teamleader versterken we de relaties met onze klanten. Het grootste voordeel? De mogelijkheid om alle informatie bij elkaar te hebben en je hele business te regelen vanuit een tool. De mogelijkheid om de tool naar eigen wens aan te passen is ook heel fijn: stel je wil je klant een kaartje sturen op zijn of haar verjaardag, dan kan dat gemakkelijk doordat je ook deze gegevens makkelijk beheert."
"Naast praktische vragen beheren we ook projecten voor onze klanten - van begin tot eind. Een event is bijvoorbeeld lastig te managen en te monitoren, omdat je met verschillende partijen te maken hebt en je soms ad-hoc moet inspelen op de situatie. In zo’n geval moeten we dit gemakkelijk kunnen communiceren naar de klant. Om paniek te voorkomen is het aan ons ervoor te zorgen dat alles op rolletjes blijft lopen. En dat kan met een duidelijk overzicht! Dankzij Teamleader kunnen wij de klanten ook een inzicht geven in de status van het project, waardoor wij wederom de betrokkenheid en de klantrelatie kunnen versterken."
Deze 5 simpele, maar effectieve veranderingen hebben Halito! op weg geholpen naar een aanpak waarbij de klant centraal staat. Jij kan dit nu ook! Download nu ons e-book 'Bouw betere relaties' en zorg dat jij je prospects, leads en klanten voortaan op de juiste manier benadert.
