CRM

Wat is CRM?

CRM is een acroniem voor Customer Relationship Management. Het is een strategie om alle relaties en interacties te beheren die jouw onderneming met (potentiële) klanten heeft.

Maar CRM beperkt zich niet tot klantrelaties. Klanten is hierbij een breed begrip en omvat alle stakeholders die betrokken zijn bij je bedrijf, zoals collega’s, leveranciers en resellers. 

Als je spreekt over CRM, gaat het vaak over CRM software, een CRM-systeem of CRM-strategie. Mensen gebruiken de term ‘CRM tool’, ‘-software’ of ‘-systeem’ ook als ze het over een systeem voor contactbeheer hebben. De software helpt je om contactgegevens te verzamelen en te bewaren, en je sales op te volgen. Doordat die gegevens op een centrale plek worden bewaard, verbeter je meteen de productiviteit en de samenwerking binnen je team.

4 Definities van CRM volgens CRM-experts

Deze citaten van 4 experts geven een goed beeld van de verschillende manieren waarop je het begrip ‘CRM’ kan invullen.

“Wat we echt nodig hebben is een andere manier van denken, zodat we weer relevant worden voor de consumenten van tegenwoordig. De focus moet verschuiven van vertellen en verkopen naar het bouwen van relaties.” Jim Stengel, voormalig Global Marketing Officer bij Procter & Gamble, eigenaar van de Jim Stengel Group

“Succesvol CRM gaat over de manier waarop je investeert in relaties. Producten en prijzen geven je op lange termijn geen voorsprong op de concurrentie. Alleen als je jezelf fundamenteel kan onderscheiden van je concurrenten, heb je op de lange termijn veel duurzamere relaties.” - Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Customer relationship management is een business-strategie om je winst en rentabiliteit te optimaliseren en tegelijkertijd in klanttevredenheid en -loyaliteit te investeren.” - Gartner Group

“Customer Relationship Management (CRM) verwijst naar de methodologieën en middelen die je ondersteunen bij interacties met huidige, vroegere en toekomstige klanten, met als doel de klantrelaties tussen hen en je bedrijf te verbeteren. In andere woorden, het doel van CRM is om informatie over een klant te gebruiken om het aantal positieve ervaringen met je bedrijf te verhogen en daardoor ook beter te verkopen.” - Small Business

Deze definities maken duidelijk dat CRM voornamelijk gezien wordt als een strategie om relaties te bouwen. Desalniettemin wordt de term CRM vaak gebruikt bij verwijzingen naar software. Dat werpt dan ook de volgende vraag op: is CRM in de eerste plaats een strategie of software?

CRM: strategie of software?

CRM is zowel een strategie als software, want het is een strategie die technologische ondersteuning nodig heeft om te slagen. Zelfs als je een waterdicht plan uitdoktert om foutloos klantgegevens te verzamelen of leads op te volgen, is je strategie weinig waard zonder de juiste software. Je blijft namelijk met een hoop handmatig werk zitten, wat niet vol te houden is wanneer je klantenbestand groeit.
 
In het omgekeerde geval kan CRM-software je wel de juiste richting uit helpen, maar betekent het op zichzelf niet veel. Net zoals een goed paar voetbalschoenen nog geen wereldspits van je maken, is een CRM pakket enkel nuttig als er een effectieve strategie en implementatie achter zit.
 
In praktijk gaan een solide CRM-strategie en degelijke CRM-software dus hand in hand.

CRM: strategie of software?

1. Begrijp de uitdagingen op het vlak van contactbeheer

Denk na over de problemen die je op dit moment ervaart op het gebied van klantcontact. Misschien klinken de volgende situaties wel bekend in de oren

  • Contactgegevens zijn moeilijk terug te vinden. Informatie is vaak verspreid over verschillende bronnen en je verspilt tijd met zoeken naar gegevens.
  • Contactgegevens worden handmatig toegevoegd en beheerd, wat ruimte laat voor fouten en veel tijd in beslag neemt.
  • Je weet niet zeker wat je verkoop precies oplevert: hoeveel potentiële klanten komen er binnen? Welk percentage daarvan aanvaardt je offerte? Wie is verantwoordelijk voor welke deals?
  • Er is geen overzicht van de communicatiegeschiedenis met contacten. Wanneer ze je onderneming bellen of e-mailen, zorgt dat voor verwarrende situaties en frustraties.
  • Niet iedereen heeft toegang tot de juiste klantgegevens. Wanneer collega’s ziek worden, is het moeilijk nagaan wat ze al besproken hebben met de prospects. Zo wordt samenwerken al snel knap lastig.
Bepaal duidelijk wat je mkb wil bereiken met CRM

2. Bepaal duidelijk wat je mkb wil bereiken met CRM

Leg vast welke resultaten je wil behalen met je CRM-strategie en CRM-software. Deel dit vervolgens op in kleinere, behapbare stappen om je tactieken te bepalen en zo je doelen makkelijker te bereiken. Dit actiegerichte plan zou je achteraf makkelijk moeten kunnen bijsturen.
 
Dit voorbeeld geeft je een idee hoe je duidelijke doelen en een realistisch actieplan opstelt:
 
Stel dat één van je doelen is de loyaliteit van je klanten te verhogen. Deze doelstelling kun je opdelen in een aantal kleinere doelen:

  • Fantastische klantenservice verlenen: verbeter je klantenservice door je responstijd of de volledige behandeltijd per vraag te verminderen.
  • Consistent communiceren en verwachtingen beheren: verzend nieuwsbrieven over je diensten, kortingen of evenementen.
  • Zorg voor een loyaliteitsprogramma: stuur loyale klanten gerichte communicatie met exclusieve aanbiedingen.
Definieer wat succes betekent en hoe je dit zal meten

3. Definieer wat succes betekent en hoe je dit zal meten

Door de juiste statistieken te monitoren, kun je controleren of je inspanningen lonen. De meeste ondernemingen definiëren succes op een van deze vlakken: kostenbesparing, omzetverhoging of verhoogde klantwaarde.

  • Kostenbesparing: een kortere verkoopcyclus, sneller facturen maken, verzenden en beheren, minder tijd verspillen aan het toevoegen of aanpassen van contactgegevens, …
  • Omzetverhoging: meer aankopen, meer up- en cross-selling, hoger aantal aangekochte producten per klant, …
  • Verhoogde klantwaarde: een hogere klantloyaliteit, meer vervolgaankopen versus eenmalige aankopen, levensduur per klant, …
Zorg dat je medewerkers op dezelfde lijn zitten

4. Zorg dat je medewerkers op dezelfde lijn zitten

Iedereen binnen je onderneming moet je strategie begrijpen als ze klanten op de juiste manier willen benaderen. Een paar tips om medewerkers te overtuigen van jouw plan:

  • Informeer hen over het belang van de strategie: vertel hen over de uitdagingen en de doelen die je hoopt te bereiken.
  • Maak hen vertrouwd met de nieuwe strategie: laat hen weten welke initiatieven je zal lanceren, wat er zal veranderen en welke positieve impact die veranderingen hebben.
  • Betrek hen bij het uitrollen van je strategie.
Customer relationship management

Waarvoor gebruik je CRM-software?

CRM-software hield aanvankelijk het volgende in: 

Een systeem om gegevens en documenten van klanten op een centrale locatie te bewaren, zodat bedrijven ze makkelijk kunnen openen en beheren. 

De software hielp bedrijven om een duidelijk overzicht van klantgegevens op één plaats te bewaren, zoals namen en adressen, maar ook informatie over vorige aankopen, geografie, bedrijfsgrootte, de communicatiegeschiedenis en veel meer.

Gaandeweg werden de functies van CRM-systemen uitgebreid. De gegevens in een CRM-systeem begonnen te dienen als de basis om beter zaken te doen. Hieronder vind je een overzicht van populaire opties die veel CRM-tools aanbieden:

► Sales en leadmanagement: CRM biedt een centrale plek voor verkopers om potentiële klanten te analyseren en op te volgen. Het geeft een duidelijk beeld van elke stap binnen het verkoopproces: welke leads er zijn, wie er verantwoordelijk voor is, welke opportuniteiten prioritair zouden moeten zijn… een CRM vertelt je meer over je verkoopprestaties en wie wat doet voor elke lead. Dat zorgt voor een maximum aan transparantie.

► Analyse: CRM kan je diepgaande inzichten bezorgen over je klanten. Wie zijn ze, wat hebben ze nodig, wat is je grootste bron van leads, hoeveel kopen ze van je? Afhankelijk van andere functies die je combineert met je CRM (zoals urenregistratie, projectmanagement en andere zaken die we later bespreken), kom je ook te weten hoe je team presteert, hoeveel winst je maakt, hoeveel tijd je aan taken spendeert, en veel meer. Deze details en actuele informatie helpen je geïnformeerde en strategische beslissingen te maken om je onderneming te verbeteren en te laten groeien. 

► Klantenservice: een CRM-systeem kan ook een inbox voor je klantenservice bevatten. Daarin worden alle interacties (zoals klachten of vragen via e-mail of telefoon) aan de juiste contacten gelinkt. Zo heb je steeds een overzicht van de volledige communicatiegeschiedenis.

► Projectmanagement: je hebt minder administratie door salesmanagement met projectmanagement te combineren. Je zet een offerte meteen om in een concreet project, houdt klanten op de hoogte van de status van het project en je kunt ook de gewerkte uren gemakkelijk bijhouden. Voor projecten die gebudgetteerd worden op basis van tijd en materiaal kunnen mogelijkheden op vlak van urenregistratie een grote plus vormen.

► Mogelijkheden van facturatie en werkprocessen: een groot aantal CRM-systemen helpt bedrijven hun dagelijkse werking optimaliseren. Je kan repetitieve taken automatiseren, zoals offertes en facturen opmaken en verzenden.

De voordelen van CRM-software

1. Deel makkelijk informatie

Door meer waardevolle en relevante informatie over je klanten te verzamelen, kom je hun wensen beter tegemoet en kun je hen een beter klantervaring geven. Met een CRM kan je alle interacties tussen contacten en jouw onderneming op één locatie bewaren (notulen van meetings, telefoontjes, e-mails) . Naast de standaard informatie (zoals adresgegevens, bedrijfsgrootte, sector), kun je ook extra gegevens verzamelen. Denk aan evenementen die ze bijwonen of documenten die ze van je website downloaden; relevante details die het waard zijn om te delen met je collega’s.

2. Verbeter je klantenservice

Zodra iemand contact met je opneemt, kan je team informatie opvragen over voorgaande interacties, aankopen of voorkeuren. Je deelt een inbox om vragen en feedback te bewaren en beantwoorden, zodat je snel eerder communicatie terugvindt en antwoord kan geven.

3. Automatiseer de lastige, dagelijkse taken

bedenk eens hoeveel kleine taakjes het sluiten van een deal vergt. Taken en calls aan je collega’s toewijzen zorgt vaak voor verwarrende situaties, waarbij onduidelijk is wie nu precies verantwoordelijk is voor wat. Bij CRM staat dit in een duidelijk overzicht. En offertes creëren en verzenden? Die maak je gemakkelijk dankzij de kant-en-klare templates die de software biedt. Klanten kunnen ze vervolgens online bekijken, goedkeuren en tekenen.

CRM biedt het mkb het voordeel van automatisering, zodat je team kan focussen op het sluiten van deals en het bouwen van klantrelaties.

4. Verbeter de interne communicatie en samenwerking

CRM faciliteert niet alleen de communicatie, maar heeft ook een positieve impact op interne processen. Door informatie over klanten te delen kunnen collega’s makkelijk taken van elkaar overnemen (bijvoorbeeld wanneer iemand met vakantie is of het bedrijf verlaat), omdat dezelfde informatie in één centrale applicatie wordt beheerd.

5. Verbeter je inzichten en rapportering

Met één plek voor al je gegevens wordt cijfers analyseren een stuk efficiënter. Dashboards helpen je om in één oogopslag zaken als verkoopsdoelstellingen en de prestaties van je team te bekijken. Met kwalitatieve data maak je betere beslissingen om je onderneming vooruit te helpen.

Graag meer weten?

Verschillende soorten CRM-software

Zoals eerder aangegeven heb je de gepaste software nodig om een degelijke CRM-strategie te implementeren. De drie belangrijkste soorten CRM-tools zijn operationele CRM, analytische CRM en strategische CRM

Operationele CRM

Automatiseert sales, marketing en klantenservice. Het doel is om leads te genereren en automatisch alle nodige contactgegevens te verzamelen.

Handig voor:

  • Sales: beheer je leads en klanten efficiënter, organiseer je informatie beter
  • Marketing: communiceer met klanten, volg en plan e-mails, calls en vergaderingen op een centrale locatie
  • Klantenservice: zorg voor kwalitatieve klantenservice op basis van heldere statistieken, beheer vragen van klanten

Voorbeeld: als een lead of klant contact met je opneemt, geeft je CRM een overzicht van alle communicatie. Daardoor kan je meteen de draad oppakken en een snelle service garanderen.

Analytische CRM

Analyseert je klantgegevens en biedt meer inzicht in je bedrijf om je bedrijfsprocessen te verbeteren. Het doel is om meer efficiënte beslissingen te maken, je onderneming te versterken op basis van reële data en de resultaten van je inspanningen op te volgen.

Handig voor: 

  • Sales & klantenservice: verbeter je klantrelaties en analyseer je cijfers

Voorbeeld: verzamel en analyseer de redenen waarom een verkoop niet doorging om je te wapenen tegen de meest voorkomende bezwaren. 
 

Strategische CRM of collaboratieve CRM

Deelt klantgegevens tussen verschillende teams, zoals sales, marketing en je klantenservice. Het doel is om klantervaringen en verkoopcijfers te verbeteren..

Handig voor:

  • Marketing: contacteer klanten op een doelgerichte manier
  • Sales & klantenservice: documenteer gedetailleerde informatie over leads, zodat je klantenservice ze makkelijk kan opvolgen

Voorbeeld: zodra je lead klant wordt, kan je klantenservice makkelijk het roer overnemen van je sales omdat alle informatie (e-mails, contactgegevens, communicatiegeschiedenis) meteen beschikbaar is. 
 

Heeft mijn onderneming een CRM nodig?

Elk bedrijf dat producten of diensten aan meerdere klanten verkoopt, heeft baat bij een CRM-systeem. 

Je hebt immers behoefte aan een helder overzicht van actuele en duidelijke informatie over leads en klanten, gekoppeld aan operationele efficiëntie. Online CRM voor het mkb zorgt voor beide.

Laten we dit aantonen met een voorbeeld van twee verschillende bedrijven. De meeste ondernemingen zullen zich in één van hen herkennen.

Bedrijfstype Type #1: Snelgroeiend bedrijf dat op hoge resultaten mikt Type #2: Bedrijf dat in de eerste plaats gezond en stabiel wil blijven
Ambities Hoge salestargets en een sterk groeiende omzet Een financieel stabiele onderneming die zich wil wapenen tegen de toekomst
Doelen Zo productief mogelijk zijn om snel te groeien en de dagelijkse bedrijfsvoering te verbeteren Een stabiele zaak runnen met zo min mogelijk zorgen
Belangrijkste manieren waarop CRM hun bedrijf ondersteunt - Leads efficiënt in klanten omzetten
- Optimaal gebruik maken van opportuniteiten op vlak van up- en cross-selling
- Optimaal gebruik maken van middelen
- Een duurzaam klantenbestand uitbouwen voor sterkere relaties

Kan mijn onderneming overleven zonder CRM?

De meeste bedrijven gebruiken e-mailapplicaties, Excel, taakbeheer en zelfs post-its voor ze in een CRM-systeem investeren.
Als je een eenmanszaak hebt of net start met een aantal klanten, is het ook helemaal geen probleem dat je op dergelijke middelen vertrouwt. Maar bedrijven groeien. Na een tijdje heb je geen duidelijk beeld meer van het exacte aantal klanten en leads dat je bedrijf benaderen, wie ze zijn, en waar ze vandaan komen. 

Uiteindelijk wordt het noodzakelijk om over te schakelen naar een professioneler, gecentraliseerd platform om contacten te beheren, een overzicht van je groeiende klantenbestand te bewaren en meer interacties met klanten te behandelen. 

Leven zonder CRM?

Excel, post-its en je inbox helpen je op weg, maar zijn dus niet zonder nadelen. Laten we even kijken hoe het kantoorleven eruit ziet zonder CRM.

Communicatie gaat verloren in de stroom

Uitdaging

Uitdaging:

Heeft een collega griep of vertrekt hij op vakantie? Interacties met een lead kan je plots niet meer opvolgen, of je moet door talloze e-mails ploegen om ze terug te vinden. 

CRM oplossing

Hoe CRM het oplost:

Bewaar deze informatie in een gecentraliseerde cloudtool zodat iedereen belangrijke communicatie kan opvolgen - waar en wanneer ze maar willen.

Risico om kansen uit het oog te verliezen

Uitdaging

Uitdaging:

Stel dat een verkoper aan 30 deals werkt. Zonder een CRM-systeem is het moeilijk om overzicht te bewaren, prioriteiten te bepalen en op het afgesproken moment weer contact op te nemen met leads.

CRM oplossing

Hoe CRM het oplost:

CRM helpt je om het volledige verkoopproces in één overzicht weer te geven en herinnert je eraan leads op te volgen, zodat een kans nooit verloren gaat.

Het is moeilijk om data te interpreteren

Uitdaging

Uitdaging:

Inzichtrijke rapporten creëren in spreadsheets is niet voor iedereen. Handmatig cijfers verwerken vergt bovendien veel tijd als je vragen wil beantwoorden als: hoeveel leads had ik vorig jaar? Waar komt het merendeel van mijn verkoop vandaan? 

CRM oplossing

Hoe CRM het oplost:

CRM kan belangrijke antwoorden bieden over verschillende onderdelen van je onderneming.

Geen overzicht van de werkzaamheden van je team

Uitdaging

Uitdaging:

Iedereen werkt hard, maar er zijn geen duidelijke resultaten. Je weet niet goed waar je collega’s mee bezig zijn en hoe je elkaar het best kan helpen.

Oplossing

Hoe CRM het oplost:

CRM toont je welke taken, meetings en telefoontjes aan welke collega’s zijn toegewezen. Daarbovenop biedt een geïntegreerde kalender een perfect overzicht van hun agenda.

Leven met CRM

Een CRM-tool biedt veel voordelen: het wordt niet voor niets in één adem genoemd met ‘meer sales’ en ‘klantloyaliteit’.

Hieronder vind je enkele voorbeelden van dagelijks CRM-gebruik.

► Beheer leads efficiënt: Een lead belt je op en je wil sales pitch van je leven geven. In het CRM vind je de notities van je collega over deze potentiële klant en de fase van de lead binnen je salesfunnel. Met deze informatie weet je precies hoe je de lead het best kan overtuigen. 

► Bied snelle, duidelijke support: Een klant belt je en je wil een behulpzame, efficiënte conversatie voeren. Gebruik je CRM om het klantprofiel en eerdere interacties te bekijken (e-mail, telefoon, …), zodat je voldoende informatie hebt om de klant meteen te helpen. 

► Versterk je marketing: Je organiseert een evenement en wil lokale leads daar graag over inlichten? Gebruik je CRM om geografische informatie voor elke lead toe te voegen. Je kan dan een e-maillijst opstellen van mensen uit die regio, door eenvoudigweg op locatie te filteren.

► Volg je verkoopkansen op: Wil je je salesproces verbeteren en weten welke leads je vandaag moet contacteren? Gebruik je CRM om na te gaan welke leads zich in de juiste fase voor opvolging bevinden..

CRM: naar een markt van 45 miljard dollar in 2018

Verwachte groei van CRM-software tussen 2017 en 2025
2017 2018 (16% verwachte groei t.o.v. 2017) 2025 (50% verwachte groei t.o.v. 2017)
39,5 miljard dollar 45,8 miljard dollar 81,9 miljard dollar
2018

Nu bedrijven opmerken dat (langetermijn)relaties met klanten één van hun meest waardevolle troeven zijn, willen ze meer en meer in CRM investeren. Volgens het gerenommeerde onderzoeksbedrijf Gartner was de wereldwijde CRM-markt in 2017 maar liefst 39,5 miljard dollar waard. Er wordt verwacht dat dit in 2025 zal verdubbelen tot 81,9 miljard.

Julien Poulter, onderzoeksdirecteur bij Gartner, verwacht dat CRM dit jaar de eerste plaats binnen de softwareindustrie zal veroveren:

“In 2018 zal de totale omzet van de CRM-industrie de hoogste zijn binnen de software-industrie, met een jaarlijkse groei van maar liefst 16%.””

Mobiele CRM

De opkomst van mobiele CRM

Het gebruik van CRM op mobiele apparaten stijgt. Dat is geen verrassing, want volgens Statista maakte mobiel internetgebruik in 2017 maar liefst 52,99% van het wereldwijde internetverkeer uit. Mobiel wordt dus steeds belangrijker en het is logisch dat CRM die trend volgt.

Mobiel CRM biedt de mogelijkheid om gegevens te beheren vanaf iedere locatie en ook onderweg informatie met collega’s te delen.

Het gebruik van mobiel CRM lijkt ook voor meer verkoopsucces te zorgen: onderzoek van Inoppl Technologies wijst uit dat 65% van de bedrijven die mobiel CRM gebruiken hun salestargets behalen, ten opzichte van slechts 22% die dat niet doen.

De toekomst van CRM

Technologie blijft evolueren, dat is duidelijk door bijvoorbeeld de ontwikkeling van artificial intelligence en the Internet of Things. Ook CRM-platformen blijven veranderen. Wat brengt de toekomst? Hier zijn enkele belangrijke trends die het CRM-landschap vorm zullen geven:

Meer en meer ondernemingen gebruiken software voor hun dagelijkse activiteiten. Tools voor e-mailmarketing, groeps-chats, boekhouding, online betalingen, bestandsbeheer en meer worden steeds vaker de norm. Ook CRM is populair en is daarbij ook nog eens ontwikkeld om naadloos met andere bedrijfssoftware samen te werken. Daardoor zullen er steeds meer integraties tussen verschillende tools ontstaan.

► Mobiele toegang tot CRM door middel van een mobiele app zal een belangrijke vereiste worden. 

► Meer functies zullen in één applicatie samengevoegd worden, wat inspeelt op een groeiende behoefte die in het mkb leeft. Ze zijn op zoek naar een combinatie van een project management tool, factuurprogramma, sales en support tickets voor klantenservice.

De laatste technologietrends, zoals artificial intelligence en machine learning, staan op gebied van CRM nog in hun kinderschoenen. Een CRM vormt echter een schatkist aan waardevolle informatie en kan in de toekomst dus een belangrijke rol spelen voor AI: met artificial intelligence kunnen bedrijven klanten beter helpen en nog meer taken automatiseren. Dit soort technologie maakt software slimmer door patronen te voorspellen, nieuwe processen voor te stellen en diepgaande analyses en inzichten weer te geven.

CRM-integraties

Vandaag de dag kunnen CRM-systemen integreren met honderden, misschien wel duizenden, nuttige businessapps. Een CRM-integratie verbindt twee software-applicaties, waardoor deze onderling informatie kunnen uitwisselen.

Geen enkel CRM-platform biedt alle functies aan om je zaak te runnen. Daarnaast wil je misschien ook graag je huidige tools blijven gebruiken.

Je CRM-systeem met andere software integreren biedt onmiddellijke voordelen:

Zonder integraties

In silo’s werken

Kans op dubbele data: dubbele of inaccurate informatie over verschillende bronnen of tools heen

Tijdverlies: zoeken naar informatie tussen verschillende tools vraagt veel tijd

Risico op fouten: zonder communicatie tussen twee systemen is er een risico op dubbele data. Dit vergroot de kans op mogelijke fouten en maakt informatie minder betrouwbaar. Als je aanpassingen maakt in het ene systeem, moet je hetzelfde doen bij het andere.

Met integraties

360° overzicht van je onderneming en klanten

Samenwerking: organiseer al je activiteiten binnen één systeem en hou je resultaten centraal bij om silovorming tegen te gaan

Snellere klantenservice: bied betere klantenservice dankzij toegang tot alle klantgegevens en -activiteiten in real-time, en centraliseer al je communicatie zodat je een overzicht hebt van elk contact

Altijd en overal toegang: vind al je klantgegevens terug met je applicatie naar keuze

Integraties

Nuttige CRM-integraties

1. Boekhouding

CRM en boekhoudsoftware wisselen cruciale financiële gegevens uit. Met een integratie kan je automatisch uitgaande facturen aan je boekhoudtool toevoegen, of de betaalstatus van facturen automatisch aanpassen in boekhoudsoftware als Exact Online, Yuki, Octopus of Twinfield.

2. Agenda

Door een kalender-integratie aan je CRM-systeem te koppelen, synchroniseer je al je kalenders en voeg je al je vergaderingen, evenementen, taken en calls aan de agenda in je CRM toe. De meeste CRM-systemen bieden integraties aan met populaire tools als Office 365 Calendar, Google, Apple iCloud en Microsoft Exchange.

3. Chat

Gebruik je chattools zoals Slack om met collega’s te communiceren? Wanneer je een deal sluit en deze informatie automatisch aan je CRM-systeem wordt toegevoegd, is de synchronisatie met Slack erg handig: Slack verzendt meteen een notificatie om je team op de hoogte te brengen

4. Contacten synchroniseren

Voeg contacten en bedrijven uit externe bronnen toe, zoals Eventbrite, LinkedIn, online webformulieren of je eCommerce-website via Shopify. Als het contact al in de database staat, wordt dit meteen herkend door het systeem, zodat je niet met dubbele data geconfronteerd wordt. 

5. Dashboards

Dashboardintegraties visualiseren je CRM-gegevens met grafieken en diagrammen, op basis van data en dashboardtools als Wizer en Cumul.io. Verwerf belangrijke inzichten en ontwikkel een langetermijnstrategie, gebaseerd op de data die je analyseert. 

6. E-mailmarketing

E-mail is nog steeds één van de meest effectieve marketingkanalen, maar je strategie staat of valt met de kwaliteit van de data in je e-maillijsten. Kies voor een integratie met e-mailmarketingtools als MailChimp, Campaign Monitor, Marketo of HubSpot om automatisch je contacten en bedrijven te synchroniseren. Zo kan je makkelijk e-mails naar leads en klanten sturen

7. E-mailtracking

Met e-mailtracking voeg je in- en uitgaande e-mails, taken ter opvolging of supportvragen vanuit je e-mailprogramma (zoals Gmail, Office 365 Outlook of Outlook 2013) aan je CRM toe en link e-mails aan het juiste contact of bedrijf in je database, om elke conversatie bij te houden. De integratie logt automatisch elke activiteit in je communicatiegeschiedenis. Daarnaast kan je ook contacten vanuit e-mails in een paar klikken aan je online CRM toevoegen.

8. Exporteren

Exporteer bestanden vanuit je CRM-systeem om diepgaande rapporten op te stellen. Wil je bijvoorbeeld de commissies voor je salesteam berekenen of uitgebreide statistieken voor je bedrijf creëren? Met export-extensies kan je dit eenvoudig vanuit je CRM-systeem exporteren. 

9. Documenten- of bestandsbeheer

Integreer je CRM met tools voor bestandsbeheer, zoals Dropbox, om bestanden (foto’s, documenten, video’s en andere documenten) in beide richtingen te synchroniseren.

10. Betalingen

Verbind je CRM-systeem met tools voor online betalingen, zoals Mollie, Stripe of PayPal. Laat je klanten online facturen betalen en bied hen verschillende betaalmogelijkheden, zoals met MasterCard, American Express of een andere lokale betaalmethode. 

11. Sociale media

Een onderneming mag het belang van sociale media niet negeren. Met plugins voor professionele netwerken als LinkedIn, voeg je makkelijk contactgegevens van sociale media toe aan je CRM-account. Zo heb je vanuit je CRM-systeem snel toegang tot het LinkedIn-profiel van contacten.

Ook leads van sociale media zoals Facebook kan je aan je CRM toevoegen en automatisch retargeten. Dankzij dergelijke integraties kan je je marketing enkel versterken. 

12. Online telefonie of VoIP

Bedrijven die veel telefoneren zullen een integratie zoals Twilio, 3CX en Voipplay bijzonder nuttig vinden. Met één klik op de knop bel je contacten vanuit je CRM, zonder andere applicaties te gebruiken of nummers in te toetsen. Wanneer iemand jouw bedrijf belt, weet je ook meteen wie je aan de andere kant van de lijn hebt. Andere nuttige opties zijn: calls opnemen en traceren, of notities aan telefoontjes toevoegen.

13. Leads verzamelen

Integraties met web-to-leadformulieren verzamelen automatisch gegevens van potentiële klanten via online webformulieren. Sommige CRM-systemen genereren zelfs automatisch een nieuwe lead wanneer een formulier wordt ingevuld. Je kan met web-to-leadformulieren heel wat informatie verzamelen en zelfs je eigen velden aanmaken om specifieke gegevens op te vragen. Er zijn veel handige online applicaties die integreren met CRM-systemen, zoals JotForm, Wufoo, Formstack en Custom form. 

14. Time tracking

Timetracking is belangrijk om timings in te schatten, ze correct door te factureren en een duidelijk beeld te vormen van hoe lang collega’s aan bepaalde taken werken - vooral in projectgerichte bedrijven. Zoek een CRM met urenregistratie of gebruik een integratie zoals Teamtracker om de tijd die jij en je team aan een project spenderen, optimaal bij te houden.

CRM: voorbeelden

Wereldwijd gebruiken tal van bedrijven CRM-pakketten om klantrelaties, verkoopprocessen, interne communicatie en nog veel meer te verbeteren. Ontdek hoe deze ondernemingen een succesvolle CRM-strategie bouwden en CRM-software effectief geïmplementeerd hebben.

Atelier Schrauwen

Atelier Schrauwen: Ambachtelijke creatie van deuren

In het verleden konden collega’s elkaars agenda niet inzien, wat de voltooiing van projecten lastig maakte. De grootste uitdaging was bijhouden hoeveel het bedrijf verkocht, wat daarbij het rendement op investering was en of de algemene targets werden behaald.

Het CRM-pakket is nu de ruggengraat van het bedrijf: alles is veel makkelijker beschikbaar dankzij een centraal systeem, van klantgegevens tot verkoopbeheer.

Jef Schrauwen, directeur:

“Voor we CRM-software gebruikten, verliep de communicatie stroef. Nu hebben we meer inzicht en weten we precies hoeveel tijd elk project in beslag neemt.”

Aardman

Aardman: Academy Award-winnende animatiestudio

Voor ze CRM-software gebruikten, beheerde Aardman contacten in rommelige Excel-sheets. CRM-technologie zorgde ervoor dat verschillende afdelingen makkelijker konden samenwerken en ideeën delen. Omdat informatie nu op één locatie in de cloud wordt opgeslagen en beheerd, verloopt de interne communicatie veel transparanter.

Jason Fletcher-Bartholomew, Hoofd New Business & Uitvoerend producent:

“2016 was een uitdaging voor Aardman. Daarom wilden we ons verkoopproces uitspitten. Al snel bleek dat we te veel gedateerde systemen gebruikten. Er was geen communicatie tussen de verschillende software, waardoor de zoektocht naar een CRM-systeem noodzakelijk werd om met ons bedrijf te groeien.”