Online CRM-Systeem?

Op zoek naar meer informatie over CRM? Look no further. Op deze pagina lees je alles over CRM, ook wel online klantenbeheersysteem en klantcontactsysteem genoemd.

Je kunt CRM het best beschrijven als software die je helpt met het beheren van je contacten. CRM-tools helpen bedrijven relaties opbouwen en onderhouden met leads, klanten en andere contacten.

Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een systeem waarmee je de relatie tussen jou en je klant beheert. Een CRM-systeem is een belangrijke basis voor bedrijven en organisaties om klantgegevens te bewaren en contactmomenten bij te houden. CRM software is om die reden ideaal voor relatiebeheer. In de ideale situatie bevindt het systeem zich geheel online waardoor het door medewerkers tegelijkertijd, altijd en overal te gebruiken is.

Waarom is CRM belangrijk?

Veronderstel dat je een telefoon zou hebben waarin je geen contacten kan bewaren. Telefoonnummers zijn moelijk te onthouden als je meer dan vijf contacten hebt, laat staan e-mail- en factuuradressen. Daarom laten we het onthouden van contactinformatie over aan onze telefoon.

Als het gaat om zakelijke contacten, wil je natuurlijk meer informatie opslaan dan enkel een telefoonnummer. Bovenop namen, telefoonnummers en adressen, wil je onder andere bijhouden in welke producten de mensen geïnteresseerd zijn, welke diensten ze in het verleden van je hebben afgenomen en voor welk bedrijf ze werken. Dit is de reden waarom CRM belangrijk is. CRM voorziet je van één centrale locatie om alle uitgebreide contactgegevens van alle contacten van je bedrijf of organisatie in op te slaan.

 

Wie gebruikt CRM?

Is CRM geschikt voor kleine bedrijven?

Zeker, CRM systemen zijn geschikt voor allerlei soorten bedrijven, van één tot duizenden medewerkers. Je hoeft geen miljoenenbusiness te bestieren; mkb-bedrijven hebben ook contact met leveranciers, klanten en partners. Deze contacten moeten ook zo goed mogelijk vastgelegd worden zodat belangrijke informatie niet verloren gaat. CRM is voor het mkb net zo belangrijk als voor grotere bedrijven.

Is een CRM-systeem geschikt voor mij?

Of een CRM-systeem geschikt is, hangt helemaal af van je wensen en doelen: wil jij je klanten beter van dienst kunnen zijn en zelf tijd en geld besparen? Dan is een CRM-systeem waarschijnlijk geschikt voor jou. Wanneer een mkb-bedrijf nadenkt over bedrijfssoftware, denken zij vaak aan complexe tools waar een lang implementatieproces aan voorafgaat. Tijd die ten koste gaat van de klanten en de core-business. Dit hoeft niet zo te zijn.

 

Hoe gebruik je CRM?

Je CRM is je uitvalsbasis. Bedrijven die werken met CRM hebben altijd hun agenda bij de hand, weten exact hoeveel leads er in de pijplijn zitten, kunnen digitaal offertes sturen, registreren automatisch hun uren en bellen hun contacten via VoIP.

De voordelen van een CRM-systeem

Belangrijke informatie wordt op één centrale plek opgeslagen en dat kan in je voordeel werken:

  • Een digitaal bedrijf loopt vóór de menigte uit en helpt je zo de concurrentie verslaan. Ook verbeter je de klanttevredenheid door contactmomenten te verkorten en versimpelen. Bovendien kun je betere oplossingen bieden zoals online facturatie en betaalmogelijkheden.

  • Met een CRM-systeem kun je meer en beter verkopen, omdat je je sales pijplijn beter kan managen en je de doelgroep beter kan leren begrijpen. De tool geeft je inzicht in vruchtbare cross-sell en upsell kansen.

  • De klantinformatie in je CRM-systeem helpen je met het bouwen en onderhouden van goede relaties. Daarnaast geeft het je de mogelijkheid om klantfeedback centraal te bewaren.

  • Je hebt altijd en overal toegang tot de laatste klantinformatie, deze kun je zelfs automatisch toevoegen waardoor je de risico’s op fouten verkleint. Op deze manier helpt CRM je tijd en geld besparen.

  • Wanneer je alle bedrijfsinformatie in het CRM bewaart, kun je de onderlinge samenwerking verbeteren en de toegang tot data centraliseren. Krijg inzicht in de resultaten en prestaties en verbeter je bedrijfsprocessen.

Welke informatie sla je op in een CRM?

Wedervraag: wat wil je uit je CRM halen? Afhankelijk van je doelen, kun je je klantendatabase structureren en aanvullen. Voor je gegevens aan het CRM toevoegt, moet je weten welke informatie je wilt bijhouden. Ga na wat de standaard velden voor contacten en bedrijven zijn in het CRM van jou keus. Als die niet voldoende zijn, kun je in sommige gevallen zelf extra informatie toevoegen aan contacten en bedrijven.

Tags en custom fields helpen je met het structureren van je klantendatabase. Op basis van bepaalde kenmerken kun je je contacten segmenteren en bijvoorbeeld een specifieke selectie contacten een bepaald bericht versturen.

 

De problemen die een CRM-systeem oplost

Belangrijke CRM informatie wordt op één centrale plek opgeslagen. 

Al je medewerkers, of dit er nou 2 of 48 zijn, genereren op dagelijkse basis meer data dan je kunt bijhouden. Belangrijke (klant)informatie schrijven ze op en bewaren ze in hun eigen fysieke of digitale map. In de meest schrijnende gevallen wordt dit niet met elkaar gedeeld, waardoor kennis verloren gaat zodra iemand ziek is of ontslag neemt.

In een online CRM-systeem wordt alle informatie op één centrale plek bewaard. Dit betekent dat iedere medewerker altijd het meest recente klantenbestand systeem ter beschikking heeft. Dit houdt je bedrijf in topvorm.

Klantcontactmomenten worden nauwgezet bijgehouden

Klanten benaderen je bedrijf via social media, telefoon, e-mail en bijvoorbeeld live chat. Of ze nou feedback of een vraag hebben, zonder platform waar de klantcontactmomenten verzameld worden, worden aanvragen lukraak afgehandeld.

Wanneer je klantgegevens vastlegt in een CRM-systeem, kun je hen allemaal persoonlijk en op het juiste moment benaderen. Bovendien kunnen alle medewerkers voorgaande contactmomenten inzien, waardoor zij op de hoogte zijn van bijvoorbeeld gevoelige onderwerpen. Dit scheelt een overdracht van informatie op de werkvloer en de klant voelt zich ook beter geholpen: hij hoeft zijn verhaal niet meerdere malen te doen.

Het salestraject van doelgroep naar klant wordt uitgestippeld   

Prospects en leads zijn leuk, maar hoe weet je wanneer het tijd is voor opvolging? Je wilt op het meest ideale moment actie ondernemen, zodat de conversie slaagt.

Een CRM-systeem geeft je inzicht in de meest waardevolle verkoopmomenten. Het geeft je een melding wanneer het tijd is op de volgende stap - en welke stap dat dan is. Door je salesfunnel in een CRM-systeem bij te houden, zal je meer succesvol zijn. Het systeem legt de acties van een lead gedurende het verkooptraject vast en geeft je zo inzicht in de gehele klantreis. Dit maakt het mogelijk om op het juiste moment de offerte te versturen bijvoorbeeld.

Hoe gaat CRM mij tijd en geld besparen?

CRM helpt je met het stroomlijnen van de gehele workflow, van prospect tot offerte en van project tot facturatie. Wat normaal alleen grote ondernemingen kunnen, is met CRM ook op kleine schaal mogelijk. Doordat je een deel van de werkzaamheden kan automatiseren en alle informatie op één centrale plek terug kan vinden, bespaar je veel tijd. Daarnaast helpt een CRM-systeem je met het bouwen en behouden van klantrelaties én helpt het je om op het juiste moment de verkoopkans te pakken. Sommige CRM systemen kun je uitbreiden met een facturatiemodule, hiermee wordt het verzenden en opvolgen van eventuele niet betaalde facturen geautomatiseerd. Al met al versoepelt een CRM-systeem je dagelijkse werkzaamheden en optimaliseert het je workflow waardoor jij tijd en geld bespaart.

 

CRM: het nr. 1 klantenbeheersysteem

Om klantrelaties te verbeteren zul je de technologie, mensen en processen binnen je bedrijf op één lijn moeten krijgen. Een CRM-systeem kan je daarbij helpen, het brengt je bedrijf naar een meer klantgericht niveau. Dat werkt als volgt.

De stijgende klantverwachting is nooit te veel gevraagd

CRM software geeft je direct toegang tot klantinformatie, zo verspil je geen tijd; klanten verwachten snelle reacties. Je weet met welk soort klant je te maken hebt, wanneer ze voor het eerst over je bedrijf hoorden en hoe, welke e-mails hij van jou geopend heeft en wanneer je de klant voor het laatst gesproken hebt. Je bent in staat om bij ieder klantgesprek zijn probleem zo efficiënt mogelijk op te lossen: precies wat klanten willen.

Geen verkoopkans verloren

Klanten verwachten niet alleen dat jij hun problemen oplost, ze verwachten ook dat jij dat doet op hun voorwaarden. Dat betekent op het moment en kanaal van hun keuze. Mobiele CRM applicaties stellen je in staat om real-time op de hoogte te blijven van deals en contracten; het is niet noodzakelijk om op kantoor te zitten. Je kunt leads en kansen altijd en overal opvolgen.

Alle klanten loyaal en tevreden

De kosten om een klant te behouden zijn vijf keer zo laag dan om één klant te werven. Met dit feitje in je achterhoofd, is het logisch om je te focussen op customer loyalty. Dit klinkt misschien als een vak apart, maar met CRM kan iedere ondernemer dit zelf. Je CRM is een klantendatabase die je helpt met het behouden van klanten door hen te voorzien van relevante updates, aanbiedingen en ander nieuws. Het stelt je in staat om klantgroepen te segmenteren en het juiste publiek te bereiken met de juiste boodschap. Dit geeft individuele klanten het gevoel dat zij gewaardeerd worden, ze voelen zich bijzonder en zijn eerder geneigd loyaal te blijven aan jouw merk en bedrijf.

Meer persoonlijke relaties

Goede klantrelaties komen voort uit duurzame en betekenisvolle interacties. Een CRM-systeem helpt je met het onthouden van bijvoorbeeld verjaardagen, de datum van de eerste aankoop en andere mijlpalen. Je bouwt loyaliteit door CRM te gebruiken om een meer persoonlijke ervaring te realiseren. Een belangrijke les van Carl Buehner: mensen vergeten misschien wat je gezegd hebt, maar ze vergeten nooit wat voor gevoel je hen hebt gegeven.

Bieden wat je klanten willen

De geschiedenis van klantcontactmomenten die in een CRM worden opgeslagen, helpen je te bieden wat klanten willen, in plaats van wat jij denkt dat ze willen. Een CRM-systeem houdt op individueel niveau bij in welke producten of diensten prospects en klanten geïnteresseerd zijn, welke vragen ze hebben (gehad) en wat ze in het verleden gekocht hebben. Ook weet je hoe tevreden ze tot nu toe zijn met betrekking tot je service. Dit helpt je om zo dichtbij de klant te komen, dat jij hén vertelt wat ze nodig hebben.

…en dat allemaal dankzij CRM.

Wat is klantsegmentatie en wat heb ik eraan?

Klantsegmentatie is je database van klanten in subgroepen verdelen. De verdeling maak je op basis van eigenschappen of activiteiten.

De voordelen van deze mogelijkheid zijn veelvuldig:

  • Je identificeert veelbelovende prospects en leads;

  • Je focust je op de juiste verkoopkansen;

  • Het stelt je in staat een meer persoonlijke service te verlenen;

  • Je kunt meer relevante e-mails versturen naar het juiste publiek.

Als ondernemer in het mkb wil je goede relaties bouwen en onderhouden met je doelgroep, prospects en klanten. Klantsegmentatie is een ideale manier om dit te doen.

 

Waar moet een CRM-systeem aan voldoen?

Afhankelijk van je wensen en behoeften kies je een bepaald CRM-systeem. Over het algemeen kies je een CRM-systeem dat voldoet aan een paar basic-eigenschappen:

  • Is eenvoudig te implementeren en gemakkelijk in gebruik.

  • Geeft inzicht in de benodigde data, zodat het je helpt betere beslissingen te maken.

  • Maakt het behalen van je doelen makkelijker. Dat betekent dat het jou in jouw werk moet ondersteunen en de algehele workflow moet optimaliseren.

Afhankelijk van je doelen kies je een CRM-systeem in de cloud of on-premise. Een cloud-based CRM heeft de meeste voordelen, omdat de mogelijkheden dan ongelimiteerd zijn. Voordat je een CRM-systeem implementeert, wil je er zeker van zijn dat deze schaalbaar is. Groeit of slinkt je team, dan wil je niet direct een ander CRM-systeem moeten aanschaffen. Het juiste prijskaartje is ook een belangrijk punt bij de keuze voor een CRM-systeem. Zet de kosten en baten op een rij zodat het kostenplaatje past bij de opbrengsten.

Cloud-based of on-premise CRM?

Cloud-based CRM bewaart je systeem en CRM gerelateerde data in de cloud - dat betekent dat het veilig online opgeslagen is, in plaats van op een in-house server. Cloud-based CRM biedt vele voordelen, zo hoef je bijvoorbeeld niet zelf in de infrastructuur te voorzien of je zorgen te maken over het onderhoud - support en updates liggen in de handen van je softwareleverancier. Door je data in de cloud te managen, wordt het mogelijk om je CRM in real-time te updaten.

Je kunt je cloud-based CRM veel gemakkelijker aanpassen aan jouw wensen. In de meeste gevallen geldt dat hoe minder data je opslaat en hoe minder features je gebruikt, hoe goedkoper de tool is. Tegelijkertijd krijg je veel meer uitbreidingscapaciteit voor opslag; wanneer je het cloud-based CRM met je bedrijf mee wilt opschalen, hoef je je geen zorgen te maken over technische problemen.

Hoe kies ik een CRM-systeem voor mijn bedrijf?

Door technische ontwikkelingen en dankzij de digitalisering is CRM uitgegroeid tot geïntegreerde totaaloplossing waarmee je de hele customer journey beheert: van sales en marketing tot financiën en klantenservice. Too much? CRM-systemen zijn er in allerlei soorten en maten.

Iedere ondernemer heeft andere wensen en behoeften wat betreft het CRM pakket. De één wil klantsegmentatie kunnen toepassen, de ander wil offertes personaliseren of contacten op tijd opvolgen. Wat je doel ook is: voor ieder mkb-bedrijf bestaat er een passend CRM-systeem.
 

1) Een CRM-systeem zou eenvoudig te implementeren en in gebruik moeten zijn

Als slimme ondernemer haal je geen CRM-systeem in huis dat je team vertraagt. Kies er één die in een paar stappen in je bestaande workflow te passen is en die je kunt koppelen aan software die je al gebruikt. Om frustratie op de werkvloer te voorkomen, kies je voor een crm-systeem dat meer dan gebruiksvriendelijk is.

2) Vraag je af of het CRM-systeem je helpt om betere beslissingen te nemen

Zakelijke beslissingen maak je idealiter op basis van data en logica. In het mkb speelt onderbuikgevoel nog een grotere rol, omdat data nog niet gestructureerd verzameld en opgeslagen wordt. Dat maak het lastig analyseren, terwijl je graag data-driven te werk zou willen gaan.

3) Een CRM-systeem maakt het behalen van je doelen makkelijker

Een CRM-systeem kan je doelstellingen niet letterlijk behalen, maar het kan je wel helpen om taken sneller en beter uit te voeren. Maak de toegevoegde waarde van CRM inzichtelijk door uit te werken op welke manier een CRM-systeem bijdraagt aan bijvoorbeeld de inspanningen van het salesteam of de werklast van de administratie.

4) Bepaal of je een CRM in de cloud of on-premise wil

Sinds de komst van cloud-based, online CRM software, hoef je als organisatie geen grote financiële investering meer te doen om met CRM te kunnen werken. Dit betekent ook dat de software altijd up-to-date is en je niet na twee jaar met verouderd systeem zit, zoals vaak gebeurt bij on-premise CRM.

5) Controleer of het CRM-pakket schaalbaar is

De prijs die je betaalt voor een CRM-systeem is vaak afhankelijk van het aantal gebruikers. Brengt daarom in kaart hoeveel medewerkers van het CRM pakket gebruik gaan maken en bereken hoeveel kosten dat met zich meebrengt. Het voordeel van dit prijsmodel is dat je nooit teveel betaalt of een tool kiest die je binnen de kortste keren ontgroeit.

6) Zet de kosten en baten op een rij

Stel, je hebt twee medewerkers die beide €80 per uur kosten. De één werkt met Excel, standaard kantoorsoftware. Het kost hem 5 uur per week om klantgegevens bij te werken, offertes te versturen en leads op te volgen. De ander werkt met Teamleader, een CRM-systeem dat €25 per gebruiker per maand kost. Zij doet dezelfde werkzaamheden als de collega in Excel in 1 uur per maand. De kosten? Respectievelijk €400 en €24,23 per week. De baten? De tweede medewerker heeft per maand 20 uur meer tijd voor andere zaken.

Is CRM hetzelfde of te vergelijken met ERP?

Een ERP systeem, dit staat voor Enterprise Resource Planning, is vergelijkbare software, maar wordt voornamelijk ingezet voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen binnen een (groter) bedrijf. Een ERP combineert bedrijfsinformatie op het gebied van administratie, financiën en logistiek. ERP is het meest geschikt voor voorraadbeheer terwijl CRM draait om contactbeheer. Een CRM-systeem voldoet over het algemeen om kleine en middelgrote bedrijven te voorzien van ondersteuning bij marketing, sales, contact management en customer support. Zowel een ERP als een CRM-systeem maakt het mogelijk om informatie binnen een organisatie gemakkelijk te delen en vooruitzichten op basis van data te delen.

Kan ik Outlook of Excel als CRM gebruiken?

Dat kan, maar het is niet de meest handige software voor CRM beheer. In Excel kun je niet meer dan een lange lijst namen met extra informatie per kolom bewaren. Je kunt geen contact opnemen met deze mensen vanuit het programma, je kunt geen salestraject aan een persoon hangen en geen facturen en offertes bij het profiel opslaan. In Outlook kun je wel visitekaartjes opslaan en je contactpersonen e-mailen, maar ook hier geldt dat je geen salestraject of offerte aan een persoon kan hangen. Outlook en Excel zijn beide handige kantoorsoftware, maar kunnen niet gebruikt worden als volwaardig CRM-systeem.

 

Teamleader: leverancier van een eenvoudig CRM-systeem voor het mkb

Teamleader is een zogeheten Software-as-a-Service bedrijf: op basis van een abonnementsmodel maak je gebruik van de software die wij speciaal voor het mkb maken. Wil jij geld en tijd besparen, beter zakendoen en klanten tevreden stellen? Ons CRM-systeem is uitgebreider dan menig ander tool, daarnaast bieden we ook een drietal extra modules: project management, facturatie en support & tickets. Bovendien bestaan er voor Teamleader honderden integraties met andere software en kantoorsystemen.

  • Beheer je contacten op één centrale plek

  • Segmenteer op basis van eigenschappen of activiteit

  • Verrijk de profielen op basis van het KvK-nummer

  • Contacten toevoegen door hun visitekaartje te scannen

  • Registreer ieder contactmoment met ieder persoon

  • Klantinformatie altijd up-to-date voor het hele bedrijf

Het feit dat Teamleader CRM een online CRM-systeem is, geeft nog meer voordelen. Namelijk dat je van iedere locatie en op ieder moment toegang hebt tot de meest actuele contactinformatie, projectplanningen en salesfunnel. Voorwaarde hierbij is dat je desktop, tablet of mobiel apparaat verbonden is met het internet en je online kunt werken.

In Teamleader kun je op twee manieren profielen verrijken: op basis van tags en custom fields. Tags kun je vergelijken met Post-its: je geeft het profiel een korte beschrijving mee, bijvoorbeeld ‘klant’ of ‘potentiële klant’. Custom fields zijn bijzondere velden die je bij een bepaald contact of bedrijf wil toevoegen, zoals de verjaardag van de moeder van de eigenaar of de oprichtingsdatum. Deze informatie hoef je niet voor álle contacten en bedrijven te verzamelen, maar zijn in sommige gevallen toch handig om op te slaan.

CRM en Facturatie

Het factuurprogramma van Teamleader is software die op basis van urenregistratie een factuur samenstelt. De urenregistratie wordt uit de online agenda gehaald. Deze facturen kunnen op periodieke basis automatisch verzonden worden. Het factuurprogramma kan ook geïntegreerd worden met een boekhoudpakket van bijvoorbeeld Exact, Twinfield en Yuki.

De software helpt je om de status van facturen bij te houden en geeft je een waarschuwing als een klant een betalingstermijn overschrijdt. Zo hoef je niet zelf de status van facturen bij te houden en te denken aan het versturen van een betalingsherinnering. Het factuurprogramma neemt alle taken van je over.

Projectmanagement en CRM

Projectmanagement-software kan je helpen projecten binnen deadlines en budgetten te houden. Teamleader biedt uitgebreide projectmanagement-software waarin niet alleen de projectplanning alle ruimte krijgt, maar ook het financiële aspect van een project inzichtelijk wordt gemaakt. Deze projectmanagement-tool is uniek, omdat het integreert met de online agenda in het Teamleader CRM en gekoppeld kan worden aan het factuurprogramma.

Support-module met ticketing

Een ander voordeel van Teamleader CRM is de extra module Support tickets. Hiermee heb je altijd alle informatie bij de hand en kun je inzien wat voor geschiedenis de persoon met jullie heeft en hoe dat contact verlopen is. Dit support ticket systeem helpt bedrijven een top-notch klantenservice bieden. Klanten hoeven nooit meer hun verhaal te herhalen, want medewerkers zijn op basis van het nummertje direct op de hoogte. Niet alleen van de lopende vraag, maar van de hele geschiedenis tussen de persoon en het bedrijf. Een volledig ingerichte helpdesk is juist voor kleine en middelgrote ondernemingen van belang: je concurrent staat om de hoek te wachten om ontevreden klanten op te vangen.

Teamleader Marketplace

Op de Teamleader Marketplace vind je bijna honderd integraties met software voor het mkb. Van boekhoudprogramma’s tot Microsoft Office en van applicaties voor online betalingen tot telefonie. De Marketplace maakt het mogelijk om software uit je huidige workflow met Teamleader te koppelen.

Ontdek hoe jij slimmer kan werken met Teamleader

Wil je meteen starten? Probeer Teamleader 14 dagen gratis.

Probeer nu gratis